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小角色 大演员
发布于:2015-12-8 15:54:57    浏览:597

1021上午我来到地坛医院门诊服务中心,开始了一天的工作体验。在经过护士长的工作介绍和简单培训后,我上岗开始了正式体验。地坛医院门诊服务中心位于门诊大厅入口右侧拐角处,面积不大,一共有4名经验丰富的护士老师共同开展工作。她们分工协作,配合非常默契,其中3名护士老师负责具体的预约、打印、盖章、咨询等工作,1名护士老师要佩戴绶带在门诊大厅巡视开展导医服务。我本人主要是协助她们开展预约和分诊咨询以及盖章等服务工作。每周三是地坛医院一周门诊量最大的一天,就诊人次能达到2000多人,而1021日恰恰是周三,当天虽然因为下雨就诊患者略有减少,但门诊大厅依然是熙熙攘攘,不时有患者前来预约、打印、盖章,咨询就诊科室、就医楼层、病房探视,甚至是投诉,患者所咨询的问题繁、碎、细、杂,而且经常是扎堆咨询不管先后你一言我一语。每每遇到这种情况,门诊服务中心的老师们都能够相互补台,第一时间把聚集的人群分开,然后耐心地再进行解释和回答。有时同样的问题要回答几十次上百次,但是她们没有不耐烦,依然能够耐心的解答患者的各种问题。

  应该说,在门诊服务中心一天的体验是紧张而真实的,使我真正体会到了平凡岗位上的不平凡,常理说“只有小角色没有小演员”,门诊服务中心的老师恰恰是在咨询服务的小角色上创造出了以人为本、医患和谐的大舞台。

  对于她们的工作我有几点体会和建议。第一,门诊服务中心确实起到了和谐医患关系的润滑剂作用。患者对于就诊的诸多问题、求助、甚至是投诉都第一时间在这里得到回答和解决,有效平复了患者就诊的紧张情绪,实际上也提前避免了医患纠纷的产生,化解了医患矛盾,为医院服务和医生执业创造了良好的医患氛围。第二,在有条件的情况下,希望进一步做好门诊服务中心的保障工作。例如:地坛医院门诊服务中心位于门诊大厅入口右侧,由于是全玻璃隔断,一到冬天工作区域异常寒冷,应多配备一些保暖措施。就餐也可以提供一些送餐服务,免去换班用餐对她们的影响。大厅保安在做好治安防范的同时,也可主动做好就医疏导工作。第三,可充分利用好志愿者平台进一步加强医患互动,通过组织志愿者参与门诊服务中心工作,促进社会大众对医院工作的理解和认知,也能一定程度缓解门诊高峰期咨询服务人力不足的矛盾。  

                           (北京市医管局基础运行处 龚文涛)
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